文：威爾斯親王醫院病人聯絡主任辦公室病人聯絡主任麥穎賢

我是威爾斯親王醫院的病人聯絡主任，日常工作是處理病人投訴。當病人投訴時，通常是因為未能得到所期望的東西。我的角色是先耐心聆聽他們的故事，然後進行跟進。然而，有時病人並非真的想要投訴，他們只是遇到了一些困難，沒有其他渠道獲得幫助。當他們感到無助時，便找上我們。這時，我會耐心聆聽他們的故事，並盡力提供協助。有時，我會覺得自己像一位社工，因為即使無法為病人提供實質的幫助，至少我可以聽他們吐苦水，為他們的內心帶來一點的溫暖。

有一天，X先生來找我求助。X先生是一位有經濟困難的病人，他有專科門診費用豁免的資格。然而，當天他如常來覆診時，卻被告知需要繳交費用，否則無法繼續診療，無法見醫生，也無法取得止痛藥物。遇到困難的他，最後找到了我們。我先是聆聽了他的故事，然後聯繫專科門診職員了解事情的始末。

原來，X先生的專科門診費用豁免資格有效期為一年，當天剛好過期了。X先生需要到醫務社工部辦理「續牌」手續才能繼續享有豁免資格。我嘗試向X先生解釋這一點，他表示知道自己的福利過期了，但當天就要覆診了，根本來不及去醫務社工部辦理續期手續。當時他的腳非常痛，只希望能夠見到醫生，接受檢查並獲得一些止痛藥以緩解疼痛。我看到X先生因為腳痛走路有些艱難，便主動提出陪同他去醫務社工部辦理手續。可惜的是，時間實在太緊迫，醫務社工也無能為力。X先生感到無奈和沮喪，我陪同他回到病人聯絡主任辦公室的會客室，他跟我分享了他的情況。

X先生告訴我，他的生活非常艱苦，每次去街市只能買很便宜的菜，為了節省開支，即使路程遙遠且腳痛，他也堅持每次都是步行去街市再走回家。我耐心聆聽了他的故事近半個小時。最後，在沒有其他辦法的情況下，X先生決定延後骨科專科門診的診期，並放棄於當天取得止痛藥。在X先生離開前，我向他道歉：「不好意思，我未能提供你需要的幫助，無法讓你今天順利見到醫生並拿藥。」他回答說：「千萬不要這麼說，你肯聽我吐苦水這麼久，我的心已經舒服不少。」

一星期後，X先生再次到醫院找我，他遞上一張心意卡給我。

經過這次經歷，我發覺愈來愈喜愛自己的工作，原來我的工作可以如此有意義。透過這次經歷，我比以往更有動力去嘗試幫助其他無助的病人。即使我或許無法滿足他們的所有期望或提供全部所需的幫助，至少我可以聆聽他們的苦惱，幫助他們了解醫院的運作及同事們為病患作出的努力，為他們的心靈帶來一些溫暖。我深信，只要我們用心對待病人，他們必定會感受得到。共勉之！

病人聯絡主任辦公室經常收到病人的心意咭，情意真摰，非常窩心。

本文作者麥穎賢(右)熱心服務病人，在工作中找到滿足感與意義。

新界東醫院聯網以關顧病人為己任，舉行病人關係研討會，廣受病人及家屬的歡迎。

威爾斯親王醫院病人聯絡主任辦公室團隊在新界東醫院聯網質素及安全部服務總監庾慧玲醫生(左三)領導下，士氣昂揚。

專欄簡介：

「新東」指的是「新界東醫院聯網」

「新東誌」說的是新東人、情、事

一個新東、七間醫院，百樣故事，萬種情味。

圖：威爾斯親王醫院