愈來愈多市民透過外賣平台訂餐。資料圖片

【橙訊】消委會今年首5個月接獲有關外賣平台的投訴有971宗；去年全年則有1146宗，比前年多8%。

其中一宗投訴，投訴人在外賣平台點餐，送遞員將外賣送錯地址，程式顯示外賣「已送達」。投訴人最終延誤1小時後才能取餐，但外賣平台未有根據延誤補償條款賠償120元的優惠券，並指根據平台紀錄，外賣在指定時間內送達，不符合延誤補償機制，最終投訴人只獲25元優惠券作補償。

另有投訴人在平台點餐後，發現點錯食物，下單後1分鐘內已要求取消，但在3分鐘後，被平台以餐廳「已出餐」為由拒絕退款，亦不會為已取消的訂單送餐。平台強調餐廳當時已接單，並消耗食材去備餐，而出餐證明資料亦是餐廳內部商業資料，因此拒絕提供，消委會已建議投訴人考慮諮詢法律意見，決定會否再追討。

有投訴人在平台點餐時選擇「外賣自取」，但發現該餐廳沒有在有關商場開店而未能取餐。投訴人其後無法聯絡餐廳，平台則以餐廳「已接單」為由拒絕退款，只賠償10元優惠券。消委會調停後，餐廳表示只作線上經營，並要求平台移除「外賣自取」選項，投訴人獲全額退款。

消委會敦促業界提升服務質素，並改善系統資訊透明度，實時更新餐廳接單和備餐狀況，讓消費者作知情決定。消委會亦建議業界參考各地外賣平台的做法，考慮設立在合理指定時間內取消訂單仍可退款的機制，提升服務彈性和提供良好消費體驗，保障消費者權益。