創新科技及工業局局長孫東。

【橙訊】創新科技及工業局局長孫東表示，去年1823熱線的整體服務量高達755萬次，當中使用了數碼自助服務的使用量超過了一半。

孫東在立法會大會回覆議員提問時指，現時1823已在各個服務環節廣泛使用人工智能技術及其他創新科技，使工作流程更自動化、更智能化。當中在個案分流階段，1823使用人工智能語音識別技術及演算法，分析市民的來電及其他以文字提交的內容，自動分流個案至熟悉所涉範疇的職員處理，提高工作效率。就需要轉介部門的個案，1823亦採用業務規則引擎，結合地政總署的地理資訊平台，根據個案性質、時間、地點等因素，迅速轉介個案至相關部門的指定單位。

孫東表示，就1823直接處理的書面查詢，會利用生成式人工智能技術，協助1823職員草擬回覆，提升個案處理速度。而1823採用了人工智能語音轉文字技術，將語音留言轉為文字，加快工作流程。此外，自2023年起，1823逐步提供及加強人工智能聊天機械人、具備人工智能語音識別功能的智能化互動電話，以及網上自助查詢等數碼自助服務渠道，實時處理市民的一般或常見查詢，並讓資源集中於較複雜個案。

孫東指出，在2023年1823數碼自助服務的使用量接近390萬次，首次超越人工服務，即需要人手處理的來電、電郵、電子表格及短訊等，而有關比率在2024年繼續增加10%，佔整體服務總額約56%，即高達426萬次。以1823人工智能聊天機械人為例，現時每月解答超過1萬個查詢，較2023年上升2倍，即時解答率超過90%。而在滿意度方面，1823在去年的整體客戶滿意度評分為4.60分，較2023年的4.56分及2022年的4.52分為高。

去年1823數碼自助服務的使用量達到426萬次。

孫東提到，優化1823服務的工作將持續進行。局方會繼續針對營運數據分析及個案處理流程，進一步加強1823個案分類、分流及轉介等機制，以及在不同環節及介面更廣泛使用或試行人工智能技術，例如提供個案進度的數碼自助查詢服務，以及加強聊天機械人的解答能力等。

圖：立法會、1823