消委會去年接到27宗有關長者服務的投訴。

【橙訊】消委會表示，去年一共接獲27宗有關長者服務的投訴，當中有個案的長者在未入住安老院前已經離世，但家屬卻不獲退還訂金。

消委會指，在2024年時共接到27宗有關長者服務的投訴，今年首三個月則有4宗。會方分享了三宗個案，第一宗個案的投訴人為父親與A公司簽訂了為期兩年的平安手機服務合約。但父親在使用A公司提供的手機半年後，發現很快無電，而且充電速度慢，影響外出使用。投訴人致電A公司詢問更換電池事宜，獲告知因手機型號太舊，無法更換零件，合約亦沒有提及手機保用安排。

投訴人質疑為何半年前推銷的手機已沒有零件更換，並提出轉用其他流動平安裝置，但A公司指他需先完約，日後才可作更改。而投訴人在去年5月以電郵通知A公司完約後停止服務，但獲告知需填寫表格及提前30天通知，他認為有關程序對長者而言過於繁複，因而向會方求助。事件經過消委會調停，A公司最終同意豁免終止程序的30天通知期費用，而相關服務亦於合約期滿日正式終止，個案得以解決。

有投訴個案涉及平安手機的問題。資料圖片

第二宗個案的投訴人因為需要出外公幹，無法照顧患有認知障礙的母親，於是安排她入住B安老院一個月。但投訴人在母親入住後不久，就發現B安老院沒有妥善為母親餵食，導致母親進食量低，更沒有協助母親早晚服用藥物。投訴人其後邀請姪女從澳洲返港協助照顧母親，最終更決定將住院期結束前兩周將母親接回家。投訴人之後透過通訊軟件向安老院提出退住要求，當時安老院回覆表示知悉，並拍照提供一份「退住通知書」。

但投訴人回到香港辦理退住手續並結算費用時，安老院的負責人拒絕退回該兩周的院費。雙方商議不果，在經過消委會調停後，該院同意就各項雜費，如護理費、冷氣費等，只收取到退住當日，但入院費則不能退回。投訴人雖仍不滿安老院的服務質素及回覆，但不想再作投訴，最終無奈接受退款方案。

有個案投訴人的家屬提前退住安老院但未獲退款。資料圖片

第三宗個案的投訴人為丈夫預約宿位，她向C安老院支付了訂金，訂金收據上列有「倘不入住本安老院，所繳訂金不獲退還」的條款。然而最終投訴人的丈夫因病一直無法出院，並最終離世，未能入住安老院。投訴人認為丈夫的離世是不可預見的情況，並非自願放棄入住，因此希望能夠退還訂金，但安老院引用收據上的條款，拒絕退還訂金。

消委會指，就該個案曾建議安老院酌情考慮投訴人的特殊情況，但安老院堅持拒絕。由於個案未能成功解決，會方已建議投訴人尋求法律意見，考慮是否進一步追討。

消委會總結時表示，鼓勵各業界加強服務水平，提供更有溫度的服務，多關顧長者及家屬的感受，使長者老有所依，在提升長者生活質素之餘，亦開拓更多商機。另外亦鼓勵業界將心比心，在處理有關問題時盡量提供彈性，此舉亦有助業界建立人性化和關顧人心的形象。

消委會鼓勵各業界加強服務水平，提供更有溫度的服務。資料圖片

圖：消委會