國際標準化組織。

【橙訊】據《人民日報》報道，近日國際標準化組織已正式設立聯絡中心技術委員會（ISO/TC 351），並由中國承擔秘書處工作。

聯絡中心（Contact Centers）即代表客戶處理聯絡需求的組織，不僅限於傳統電話互動，還能跨渠道、跨語言溝通，涵蓋語音、電郵、在線聊天、短訊、社交媒體等。其關鍵技術包括交互式語音應答（IVR）系統、自動呼叫分配（ACD）、客戶關係管理（CRM）軟件應用和預測分析等。

隨着人工智能、雲計算、大數據等技術推動聯絡中心服務持續深化升級，行業從業者數量已形成一定產業規模，並轉型為智慧場景交互中心，廣泛應用於金融、電信、互聯網等多個行業。全球對聯絡中心標準化的需求日增。據統計，2023年，全球聯絡中心服務市場規模已達301億元人民幣，成為企業提升客戶滿意度和優化運營效率的重要支撐。

中國作為ISO/TC 351秘書處承擔國，將秉持「共商、共建、共享」理念，構建聯絡中心國際標準化合作橋樑，攜手全球夥伴共同制定國際標準，推動全球貿易繁榮發展。

圖：網絡圖片