文：香港心理學會‧輔導心理學部

當事人：志輝、志輝媽

志輝是一位就讀中四的學生，平時很努力溫習，但努力有時得不到回報，令他有點沮喪及失望，他也很在意其他同學對他的看法，希望有人可以理解及聆聽他的說話。

在繁忙的飯廳餐桌上，黃太正忙着為家人準備晚餐。就讀中四的兒子志輝剛放學回家，就沒精打采地走到客廳，一屁股坐在沙發上，重重地嘆了一口氣。媽媽聽到嘆氣聲，回頭問道：「輝仔，發生了甚麼事？今天學校有甚麼不順利嗎？」

志輝低着頭，悶悶不樂地回答：「今天數學測驗考得很差，我明明已經很努力溫習，結果還是錯了好多題，老師還當着全班的面批評我，說我不夠用心，同學事後都嘲笑我。」

黃太皺了皺眉，說：「今次數學考試範圍都很簡單，你都考得不好，你平時是不是不夠專心、不夠用功？你看你同班同學李偉強，每次考試都九十分以上，你應該向他好好學習，我勸你最好不要再花時間看手機！」她一邊說，一邊繼續忙着弄餸菜，完全沒注意到志輝臉上的失落。

志輝咬着嘴唇，想說些甚麼，但又忍住了，只能低聲地說：「我已經很努力了，可是……」

黃太打斷志輝並說：「輝仔，媽媽時常教你，努力讀書是你的本份，不過單靠努力還不夠，你應該主動尋找正確的學習方法。你不要每次考得不好都只是自怨自艾，學習要講求方法，你明甚麼叫精益求精嗎？你記得下次考試前去問老師，他一定可以教你解題的秘訣。」

志輝默默地垂下頭，眼神空洞地望着地下，心裏充滿了無奈，他小聲地說：「可是我今天只是想跟你說說我的感受……」黃太這刻才意識到自己剛才的說話忽視了志輝的感受，卻只是說道理和比較。

回應的藝術

雙向的溝通中，適當地回應可以確保溝通順利進行，並協助被疏導者好好整理思緒與感受。上述對話反映了日常溝通中常見的回應問題，像黃太這樣的家長往往在子女面對學業、工作或生活上的挫折時急於給予建議，但方式上卻偏向批判和指正，踏進了「溝通路障」（Gordon，1977）。這類回應方式，雖然初衷是為了關心對方，但往往適得其反，不僅讓志輝更加封閉自己的感受，還大大降低了他繼續溝通的意願。因此，回應的藝術在於如何運用正確的技巧，敏銳地捕捉對方表達的內容和情緒，並以建設性的態度促進更深層次的理解與交流。

在任何形式的溝通中，回應的質量直接影響到彼此之間的理解和信任。我們的回應如果能恰到好處，不僅能夠有效傳遞支持與關懷，還能減少溝通中不必要的誤解和衝突。適當的回應技巧能令對方感受到被理解和重視，進一步拉近彼此的距離，並且為雙方建立更深層的信任基礎。因此，掌握回應的藝術是達致高效溝通的重要環節。

有效回應技術

在有效的溝通中，最重要的是向對方傳遞真誠的關懷，並透過對話來加深對對方的理解。因此，建立良好的關係必須讓對方感受到你理解他的感受。最直接的方法，就是運用複述（paraphrasing）和簡述（summarization）技巧。

複述是指將對方所說的話用自己的語言重新表達，這能讓對方感受到你在認真聆聽，也能讓對方確認你是否理解了他們的想法。例如，如果黃太能對志輝說：「你剛才說到，今天數學測驗的結果不如理想，這讓你感到很挫折。」這樣的回應能夠讓志輝感受到被關心和理解，從而更願意分享他的感受。

簡述則是將對方的話語進行概括，抓住其中的要點，以便進一步探討問題。這樣的技術能夠幫助雙方更清晰地理解對話的焦點。例如，黃太可以這樣對志輝說：「所以你覺得自己已經付出了很多努力，但老師的回應和成績並沒有達到你的期望，是嗎？」這樣的簡述，不但幫助梳理對話的重點，還給對方提供了一個確認和修正的機會，避免進一步的誤解。

非暴力溝通的力量

非暴力溝通（Non-violent Communication, NVC）的理念最初由美國心理學家Marshall Rosenberg在1960年代提出，他的理論受到美國人本主義心理學家Carl Rogers的影響，致力於以尊重和同理心的方式進行溝通 （Rosenberg，2015）。

非暴力溝通強調的是在表達需求時不帶有攻擊性或批判性，通過觀察、感受、需求和請求四個步驟來進行有效的交流（Rosenberg，2015）。這種方法的核心在於減少對立情緒，並促進更深層的理解和情感交流。事實上，批判和說教在溝通中往往帶有隱藏的攻擊性，這不僅會令對方感到被指責和防禦，更會激化情緒上的對立，令對話變得困難重重。

非暴力溝通的文獻支持顯示，它不僅能有效減少人際衝突，還能幫助人們在對話中更真誠地表達自己的需求和感受。這種溝通方式在全球許多文化中都被廣泛應用，特別是在家庭、職場和教育領域，因為它鼓勵開放、尊重和真誠的對話，為雙方提供了建立健康關係的基礎（Adriani ，2024；Korlipara 和 Shah，2024；Kim 和Jo，2022；Vazhappilly 和Reyes，2017）。

非暴力溝通的四個步驟

非暴力溝通的四個步驟旨在減少對話中的衝突，促進理解和支持：

觀察-感受-需求-請求

1. 觀察（Observation）

觀察強調客觀描述，不帶情感或價值判斷，避免對方產生防禦心理（Rosenberg，2015）。例如，當志輝對數學測驗結果感到失望時，黃太可以說：「我聽到你說今天對數學測驗的成績感到失望。」這樣的回應聚焦於事實，避免立即評價，讓對方感覺被理解。

2. 感受（Feelings）

表達真實的情感能讓對方感受到你對其情境的理解，而非批評或指責（Rosenberg，2015）。例如，黃太可以說：「聽到你說老師和同學不理解你，我心裏感到有點心疼，因為我知道你已經很努力了。」這樣的表達傳遞了同理心，讓志輝感受到情感上的支持。

3. 需求（Needs）

在表達完感受後，我們需要清楚地表達自己的需求，這樣對方才能明白我們的期望和動機（Rosenberg，2015）。例如，黃太可以說：「我希望了解你在學習上的困難，好讓我能支持你找到解決問題的方法。」這種方式使對話保持在支持的方向，減少對方的壓力。

4. 請求（Requests）

最後一步是提出具體且可行的請求，而非命令式的要求（Rosenberg，2015）。例如，黃太可以說：「下次準備考試時，或者你可以跟老師可不可以一起討論一些學習方法？」這種利用「可不可以」的請求語氣，讓志輝感受到他有選擇的權利，也更容易在溝通中保持開放的心態。

本地文化特色的考量

在華人文化中，人們一向重視情感的維繫，但往往不擅於直接表達內心的感受（Sun，2013）。因此，在進行情感交流時，非語言訊息和微表情的細微變化顯得格外重要。華人文化講求含蓄內斂，這種文化背景下的溝通方式，更多依賴行動和態度去傳遞情感，而非單靠言語。

以志輝和黃太的情境為例，當黃太與兒子溝通時，若察覺到兒子的語氣低落或面露失望，便應更加注意對方的微表情變化。這時候，即使言辭有限，適當的非語言交流如眼神接觸、點頭認同，甚至是一個安慰的手勢，都能起到更大的作用。在華人社會中，這種「無聲勝有聲」的行為往往更能讓對方感受到理解和支持，減少溝通中的誤解。

以下是一些針對聆聽者在情感交流中的非語言回應技巧建議：

聆聽者

1. 適當的沉默

沉默是金，在當事人表達出悲傷或無助時，適當的沉默往往是最好的回應。保持沉默不僅給予對方時間整理情緒，也能讓對方感受到你在耐心地聆聽和尊重他的感受。

2. 輕拍肩膀或握住手

在適當的時機，輕輕拍一下對方的肩膀或握住當事人的手，能夠有效傳達同理心和支持。然而，在進行這些非語言交流時，要特別注意性別和人際界線。對於不太熟悉的朋友或異性，這些動作可能會被誤解或引起不適。因此，在做出這類親密舉動前，應先觀察對方的反應，確保對方對這種接觸感到舒適。對於熟悉的朋友或家人，這些非語言行為能更自然地表達關懷，並強化情感聯繫。

3. 透過共聚餐飲表達關心

在華人社會中，共聚餐飲是一種非常有效的關懷方式。邀請對方一起吃飯、品茗或喝咖啡，不僅能在輕鬆的氛圍中促進交流，還能讓對方感到被支持與理解。飲食過程中，對方往往更容易放下戒備，願意敞開心扉分享內心感受。除此之外，為當事人準備他喜愛的食物或煲一鍋滋補的老火湯，也是傳遞真摯情感的傳統方式，這些行動在無聲之中傳達出關懷和支持，體現了華人文化中的細膩關懷。

當事人適切的回應

在華人文化中，維繫人際關係是一門講求「禮尚往來」和細膩情感表達的藝術。回應他人的關心時，既要表達感謝與尊重，也要在保持禮儀的同時，清晰傳達自己的情感和需求。這種平衡能確保我們在互動中獲得所需的情感空間，同時促進健康、和諧的關係。

1. 表達感謝與肯定

當有人關心你時，學會表達感謝與肯定非常重要，這不僅讓對方感到被

重視，也能增強彼此的情感聯繫。例如，當朋友關心你時，可以說：「多謝你的關心，你的鼓勵對我很重要，讓我感到安心。」

2. 使用「我訊息」表達感受

如果對方的回應不似預期，可以透過「我訊息」（I-message）表達自己的感受，以促進更有效的溝通 （Gordon，1970）。例如，可以說：「我感到有點失落，因為我很在意這次考試的結果。我希望能得到更多的鼓勵和理解。」這樣能讓對方明白你的需求，避免誤解。

3. 婉轉表達獨處需求

當情緒低落時，當事人可能需要一些獨處時間來整理思緒。如果不想過多接受關心，可以婉轉地說：「謝謝你的建議，但我現在需要一點時間靜一靜，讓我自己理清一些事情。」這樣的回應既能讓對方理解你的需求，也避免讓對方感到失望或疏遠。

總結

總結來說，回應他人情緒和關心時，重視的不僅是言語，更在於行動的傳達。通過非語言交流，如點頭、輕拍肩膀，甚至準備一份貼心的老火湯，都能讓對方感受到理解與支持。這些細膩的回應方式，比單靠言語更能有效地表達關懷。配合複述、簡述等非暴力溝通技巧，更能提升雙方情感交流的質素，避免誤解。最重要的是，這些技巧讓對方感受到有溫度的回應，而非流於表面的形式。

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作者：香港心理學會‧輔導心理學部

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出版日期：2024年11月

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本文轉載自《心理學家的工具箱：疏導負面情緒的10大溝通法則（增訂版）》，獲萬里機構授權使用。

圖：萬里機構、unsplash